In zes jaar tijd is de Hoge Raad erin geslaagd om in alle zaakstromen digitaal procederen mogelijk te maken. De stapsgewijze aanpak is hierin een belangrijke succesfactor gebleken. Na het vaststellen van uitgangspunten en het leggen van de technische basis zijn de diverse zaakstromen van de drie rechtsgebieden civiel, straf en belasting stap voor stap digitaal toegankelijk gemaakt.
De aanpak van deze digitalisering is gebaseerd op de papieren procespraktijk en de wetgeving voor zowel het rechtsgebied als voor het digitaal procederen. Doelstelling was dit één op één te vertalen naar een digitale situatie waardoor de verandering klein blijft. Eenvoud stond hierbij centraal. Het webportaal moest zo eenvoudig in gebruik zijn dat ook mensen die niet zo makkelijk aan nieuwe technische oplossingen wennen, snel overtuigd zijn het te gebruiken. Het webportaal moest zo simpel zijn als een online webshop of het online boeken van een ticket. Iedere keuze is langs de volgende uitgangspunten gelegd:
Het programma Digitale Toegang tot Cassatie bestond uit projecten voor steeds één of meerdere zaaksoorten. In de projectgroepen waren alle geledingen van de Hoge Raad die de desbetreffende zaaksoort behandelen, vertegenwoordigd. Medewerkers van de postbehandeling en van de griffie, een gerechtssecretaris, medewerker(s) van het wetenschappelijk bureau, een raadsheer en een advocaat-generaal zijn onder leiding van de projectorganisatie Digitale toegang tot cassatie, ‘de mensen van de techniek’, gezamenlijk aan de slag gegaan. Tweewekelijks kwam een projectgroep bijeen om het webportaal en alle processen eromheen uit te denken. Ieder project had op deze manier een gemiddelde doorlooptijd van ongeveer een jaar.
Ook is er al in een vroeg stadium met de uiteindelijke gebruikers van het webportaal gesproken. De Hoge Raad ziet zelf het webportaal niet en kan er ook niet op inloggen. Het is gemaakt voor de rechtsbijstandverleners en de rechtzoekenden, dus zijn zij ook al in een vroeg stadium in alle drie de rechtsgebieden van de Hoge Raad uitgenodigd om erover mee te denken. Al voordat er iets was gebouwd, is getoetst bij de toekomstige gebruikers. Vragen die centraal stonden waren ‘Als het deze kant op gaat, is dat dan iets waar je wat aan hebt? Wat ontbreekt er of wat zou je anders willen?’ Zo is in een vroeg stadium, toen er nog niks was gebouwd, maar er alleen nog schermontwerpen waren, gesproken met advocaten die betrokken zijn in civiele procedures. Het projectteam heeft dankbaar gebruik gemaakt van de inbreng van de uiteindelijke gebruikers van het webportaal.
Tijdens de looptijd van het programma is periodiek een uitvraag bij de gebruikers gedaan om de ervaringen te horen en het portaal en de werkprocessen te verbeteren. Het webportaal is zo gebouwd dat het kan worden aangepast als die behoefte er is, gebruikers merken dat en komen soms ook uit zichzelf met wensen. Uit de evaluaties blijkt dat gebruikers positieve ervaringen hebben opgedaan met het digitaal procederen via het webportaal. Met name het gebruiksgemak, de eenvoud en de betrouwbaarheid worden in de evaluaties genoemd.
Deze uitkomsten zijn direct terug te voeren op de gekozen aanpak: stap voor stap digitaliseren, verandering zo beperkt mogelijk houden, werken met een multidisciplinaire projectgroep, betrekken van de eindgebruikers en het webportaal zo eenduidig en eenvoudig mogelijk houden: een digitale brievenbus.
Namens Content Strategy hebben Sander Haarsma en Ingrid Bakker in de projecten als Business Consultant bijgedragen aan de resultaten en een leidende rol gehad in de aanpak van de projecten.